Dziś szkolne media społecznościowe to potężne narzędzie do budowania pozytywnego wizerunku, ale co zrobić, gdy zamiast pochwał napotykamy sytuacje kryzysowe? Wszyscy mówią, że trzeba publikować, żeby przyciągnąć uwagę, ale jak chronić to, co zbudowaliśmy, gdy sytuacja wymyka się spod kontroli?
To jest właśnie moment, w którym umiejętności zarządzania kryzysowego stają się kluczowe! Oczywiście to stresująca rola, nikt w szkole nie chce być zaskoczony falą negatywnych komentarzy. Ale spokojnie! Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy ten praktyczny poradnik. Zebraliśmy elastyczny plan działania na wypadek sytuacji kryzysowych w szkolnych Social Mediach.
- Zacznijmy od najprostszej, ale najważniejszej zasady: nie panikuj!
- Dlaczego kryzys w edukacji jest inny? Specyfika komunikacji szkolnej
- Kryzys w komunikacji w Social Mediach: zasada 5P
- Czego NIE robić w sytuacjach kryzysowych:
- Przykładowa sytuacja kryzysowa i gotowe rozwiązanie
- Praktyczne wskazówki:
- Nauczmy się więcej o marketingu w edukacji!
Zacznijmy od najprostszej, ale najważniejszej zasady: nie panikuj!
Choć emocje biorą górę, Twoją pierwszą reakcją powinno być głębokie wzięcie oddechu. Spokój i opanowanie to 50% sukcesu. Zanim cokolwiek napiszesz, uspokój się i postaraj się nie przyjmować to do siebie.
Przeczytaj ten artykuł, żeby w 100% opanować sytuację i jej nie pogorszyć.
Dlaczego kryzys w edukacji jest inny? Specyfika komunikacji szkolnej
Jako szkoła nie jesteś typową firmą. Twoją publicznością są rodzice, którzy kierują się troską o swoje dzieci, oraz uczniowie, którzy są szczególnie wrażliwi na punkcie prywatności i sprawiedliwości. To oznacza, że:
- Prywatność (RODO) jest priorytetem: Nie wolno Ci ujawniać żadnych danych osobowych uczniów czy nauczycieli w dyskusji.
- Liczy się zaufanie: Każda wypowiedź musi być empatyczna, profesjonalna i spójna z misją szkoły.
- Kryzys rozprzestrzenia się błyskawicznie: Konflikty międzyludzkie i emocje są paliwem dla algorytmów na Facebooku i Instagramie.
Kryzys w komunikacji w Social Mediach: zasada 5P
Jednym z najskuteczniejszych rozwiązań w sytuacjach kryzysowych jest postępowanie zgodnie z zasadą 5P, która jak mogłeś/aś się domyślić składa się z 5 etapów:
- Przeproś
To jest podstawowy krok w rozwiązaniu kryzysu, choć czasem wydaje się najtrudniejszy. Musisz pokazać, że zdanie odbiorcy jest ważne i że zależy Ci na nim, w naszym przypadku zależy Ci na uczniach i ich rodzicach. Dlatego podejdź do odpowiedzi empatycznie.
- Przyznaj się do błędu
Ten krok jest o wiele trudniejszy niż przeproszenie. Często nawet w sytuacjach, wydawałoby się niemających nic wspólnego z naszą winą, musimy się przyznać do błędu. Np. przychodzisz rano do pracy, otwierasz komputer i widzisz, że ktoś w nocy włamał się na szkolne konto i zostawił masę negatywnych publikacji w stronę rodziców Twoich uczniów. Wiesz, że to nie byłeś Ty, ani żadna osoba z zespołu. A i tak musisz przyznać się do winy, bo możliwe, że miałeś zbyt słabe zabezpieczenia i dlatego komuś udało się włamać na Twoje konto.
- Przeciwdziałaj
Skoro do kryzysowej sytuacji doszło, trzeba zrobić wszystko, aby to się już nigdy nie powtórzyło. Jeśli to był problem ze włamaniem, zmień hasła, ustaw weryfikację dwuetapową. Jeśli było to niezadowolenie ze strony rodziców, pomyśl, co można poprawić, aby zapobiec temu następnym razem.
- Popraw się
Wyciągaj wnioski z takich sytuacji kryzysowych i ucz się na błędach. Postaraj się już nigdy do podobnych kryzysów nie doprowadzić.
- Powetuj
Oprócz przeprosin warto dać ludziom jakąś rekompensatę. Np. zorganizować konkurs albo event, który złagodzi sytuację i pokaże, jak ważni dla szkoły są uczniowie i ich rodzice.
Podsumowując, w sytuacjach kryzysowych najważniejszym jest przyznanie się do błędu, bez szukania wymówek i zrzucania winy na innych. Musimy zachowywać zdrowy rozsądek i reagować szybko, przepraszając odbiorców i dając im poczucie, że jesteśmy po ich stronie, a nasze działania mają na celu ich dobro.
Czego NIE robić w sytuacjach kryzysowych:
- nie kasuj negatywnych komentarzy
- nie wpływaj na emocje odbiorcy
- nie emocjonuj się
- nie usprawiedliwiaj się
- nie zwalaj winy
Przykładowa sytuacja kryzysowa i gotowe rozwiązanie
Negatywny komentarz rodzica na Facebooku
Przykładowa sytuacja: Rodzic ucznia klasy X publikuje emocjonalny, długi komentarz pod ostatnim postem o wycieczce. Krytykuje organizację, zarzuca niedopilnowanie dzieci i sugeruje, że pieniądze zostały źle wydane. Komentarz szybko zyskuje lajki i inne, wspierające głosy.
Praktyczne wskazówki:
- Reaguj szybko, ale z głową: Nie usuwaj komentarza, to tylko zwiększy napięcie i niezadowolenie rodzica.
- Przenieś dyskusję do prywatnej wiadomości: Publicznie potwierdź, że rozumiesz troskę, ale zaproś do kontaktu poza platformą, aby omówić szczegóły (RODO).
- Odpowiadaj krótko i empatycznie: Pierwsza odpowiedź musi być krótka, profesjonalna i pokazywać, że szkoła jest gotowa do działania.
Jeśli wciąż jesteś na emocjach i boisz się odpowiedzieć agresywnie, możesz poprosić ChatGPT o przykładową odpowiedź na taki komentarz. Tu masz uniwersalny prompt, który Ci w tym pomoże:
Jesteś specjalistą ds. komunikacji kryzysowej szkoły [nazwa szkoły]. Stwórz krótką, empatyczną i profesjonalną odpowiedź na publiczny, negatywny komentarz rodzica na Facebooku, dotyczący [krótki opis problemu, np. organizacji wycieczki], oto komentarz rodzica: [załącz tu komentarz]. Twoim celem jest wykazanie gotowości do rozmowy i przeniesienie dyskusji na kanał prywatny (wiadomość e-mail lub telefon), aby zająć się sprawą indywidualnie, z poszanowaniem prywatności innych.
Dodaj do odpowiedzi zdanie podkreślające, że opinia rodzica jest ważna, ale szczegóły muszą zostać omówione prywatnie. Zakończ zdaniem o tym, że szkoła dba o bezpieczeństwo i komfort uczniów i podejmie kroki w celu wyjaśnienia sytuacji.
Nauczmy się więcej o marketingu w edukacji!
Zarządzanie kryzysem to tylko jeden element skomplikowanej układanki, jaką jest budowanie marki szkoły.
A jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na temat promocji szkoły, nowych trendów w edukacji oraz tego, jak tworzyć angażujące treści, które pomogą Ci zbudować tę pozytywną tarczę ochronną wokół Twojej placówki, zapraszamy Cię do wzięcia udziału w Akademii Marketingu w Edukacji.
Jest to program 2 szkoleń online na żywo, na których dowiesz się, jak przyciągnąć uwagę nowych potencjalnych uczniów i ich rodziców, jak zwiększyć prestiż swojej szkoły za pomocą promocji i jak wpłynąć na zachowanie obecnych uczniów.
Zapisz się już dziś i nie przegap szansy na zbudowanie lepszego wizerunku swojej szkoły!
